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언론소식
제목 '코로나·감정노동' 이중고 겪는 콜센터 직원들
작성자 kfihw1
작성일자 2020-07-14

'코로나·감정노동' 이중고 겪는 콜센터 직원들

 
업무상 감정노동 시달리는데
콜센터 코로나19 집단감염 이후

'감염병 온상' 따가운 눈총  건물사람들 눈치 보여 위축
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[아시아경제 정동훈 기자] "콜센터 직원들과 다른 엘리베이터 쓰게 해주세요."

서울 금천구의 한 야간 대리운전 콜센터에서 시간제 근무를 하는 김서희(32ㆍ가명)씨. 최근 같은 빌딩에서 일하는 직원들이 관리사무소에 전했다는 말을 듣고 적지 않은 충격을 받았다고 한다. 최근 콜센터에서 신종 코로나바이러스감염증(코로나19) 집단감염 사례가 잇따라 나오면서 모든 콜센터가 마치 '감염병의 온상'이라는 주변 시선이 따갑다는 것이다. 김씨는 "정작 우리 사무실에서는 확진자가 발생하지도 않았는데 이런 취급을 당하니 서럽기까지 하다"고 했다.

가뜩이나 '감정노동(실제 자신이 느끼는 감정과는 무관하게 직무를 행해야 하는 감정적 노동)' 강도가 쎈 콜센터 직원들의 시름이 깊어지고 있다. 서울 구로구 콜센터(166명), KB생명보험 콜센터(13명), SJ투자콜센터(11명) 등 콜센터에서 잇따라 집단감염 사례가 보고되면서 애꿎은 직원들이 고통을 겪고 있는 것이다. 콜센터에서 집단감염 사례가 나온 개인의 문제라기보단 구조 탓이다. 콜센터 전화상담사들은 밀폐된 공간에 다닥다닥 붙어 있고 온종일 말을 해야 하는 업무 특성을 갖는다.
감정노동 문제도 여전하다. 김씨는 "술에 취한 채 전화해 온갖 욕설과 폭언을 일삼는 통화를 하루에도 수십통 받는다"며 "이런 상황을 몰랐던 것은 아니지만 막상 내 일이 되고 나니 너무 힘들다"고 토로했다. 김씨는 이달까지만 근무하고 일을 그만두려고 한다.

시민단체인 감정노동전국네트워크가 지난해 콜센터와 백화점 등에서 일하는 감정노동자 2765명을 대상으로 설문한 바에 따르면 여성 61.7%, 남성 56.8%가 감정노동으로 인한 고통 때문에 '심리적 치유가 필요한 위험집단'으로 나타났다. 응답자의 약 80%는 '직장은 고객 응대 과정에서 겪은 마음의 상처를 위로해주지 않는다'고 답했다. 고객 응대 근로자가 고객의 폭언으로 발생할 수 있는 어려움과 장애에 대한 사업자의 예방조치를 의무화 한 '감정노동자 보호법(산업안전보건법 개정안)'이 2018년 시행됐지만 개선속도는 더디다

이윤선 민주노총 서비스일반노동조합 콜센터 지부장은 "기업들이 콜센터 운영을 콜센터 전문기업에 하청을 주면서 책임을 전가하는 구조"라며 "기업이 책임지기 싫거나, 다루기 꺼리는 문제에서 전화상담사들을 '총알받이'처럼 이용하고 방치하는 상황을 개선해야 한다"고 말했다.

정동훈 기자 hoon2@asiae.co.kr

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